ECサイトの配送トラブルは「住所入力」が原因？配送コスト・返品・クレーム発生3つの課題と対策
ECショップでは24時間365日、注文を受け付け、迅速かつ正確に商品を届けることが求められます。近年では、配送スピードを重視して購入先を選ぶ消費者も増えており、スムーズな配送体制はEC事業者の競争力を左右する重要な要素となっています。
その配送品質を支える鍵となるのが、正しい住所データです。
ジオテクノロジーズには、EC事業者の皆さまから配送先住所を正確に特定したい、住所入力ミスによる配送トラブルを減らしたいといったご相談が数多く寄せられています。
正確な住所データを活用することで、配送リードタイムの短縮はもちろん、配送品質の向上、顧客満足度の向上、再配達や配送クレームの削減など、さまざまな効果が期待できます。
本記事では、EC業界が抱える住所データに関する課題と、それらを解決するジオテクノロジーズのソリューションをご紹介します。
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EC業界が抱える住所に関する３つの課題
ジオテクノロジーズにEC業界から寄せられる住所に関する３つの課題を紹介します。
そのうち２つは正確な住所を取得できていないいわゆる住所不備による配送トラブルで、もう一つは意図的に入力された架空住所など、不正な住所データに関するものです。
①配送コストの増加
住所の入力ミスや記入漏れにより、配送遅延や再配達、返送が発生し、配送コストが増加しています。さらに、配送状況に関する問い合わせ対応など、カスタマーサポート業務の負担も拡大しています。
②顧客満足度の低下
住所の表記ゆれや旧住所が顧客データに残ることで、配送遅延やDMの重複送付、営業・配送業務の非効率化が発生しています。その結果、顧客体験の低下やデータクレンジングの工数増加につながっています。
③不正注文・不正応募の増加
悪質な注文や応募において、不正な住所を見抜けないケースが増えています。その結果、不正転売やチャージバック、代金未回収などの被害が発生し、事業者の損失拡大につながっています。
なぜ配送コスト増加、顧客満足度低下につながる住所入力不備が起こるのか？
理由は３つあります。
①住所表記が統一されておらず、同じ住所でも表記ゆれが発生する
日本の住所は、同じ場所であっても複数の表記方法が存在します。例えば、「1丁目2番3号」は「1-2-3」と表記することもでき、このように同一の住所が異なる表現で記載されることを住所表記のゆれと呼びます。
住所表記のゆれが発生する背景には、日本語特有の「複雑性」と「曖昧性」があります。
日本語では、漢字・ひらがな・カタカナに加え、アラビア数字（1、2、3）や漢数字（一、二、三）など、さまざまな文字体系を組み合わせて表現できます。また、「の」と「ノ」、「ケ」と「ヶ」のように、異なる文字であっても同じ意味として扱われるケースが多く、一つの住所を複数の方法で表記できることが特徴です。
例えば、「1丁目2番3号」は、「一丁目二番三号」「1-2-3」「1番地2番3号」など、さまざまな表記が可能です。このほかにも、数字と漢数字の混在、「の」と「ノ」、「ケ」と「ヶ」の使い分け、ひらがな・カタカナ・漢字の表記違い、旧字体・新字体の違いなど、住所表記のゆれを生み出す要因は数多く存在します。
このような住所表記のゆれは、データベース上で同一住所を別の住所として認識させる原因となり、配送ミスや顧客データの重複、不正住所の判定精度低下など、さまざまな業務課題を引き起こします。また、表記ゆれのある住所や配送会社が判読しづらい住所が登録されると、誤配送や配送遅延の原因となり、再配達や返品対応などのコスト増加や顧客満足度の低下につながる可能性があります。
②現在は存在しない古い住所を配送先に指定してしまう
住所表記の課題は、表記ゆれだけではありません。市区町村合併や町名変更などの行政変更により、住所そのものが変更されるケースもあります。
市区町村の統廃合や区画整理などで地名変更が行われると、新しい住所に変更されますが、すべての人や企業がすぐに新住所へ登録住所を切り替えるわけではありません。そのため、一定期間、変更されないまま長期間、旧住所と新住所が混在した状態となり、住所データの管理や活用に支障をきたすことがあります。
例えば、「浦和市」は政令指定都市への移行に伴い一部の地区が「さいたま市浦和区」へ変更されました。
このような行政変更後は、旧住所のまま登録されたデータと新住所が混在し、住所検索や顧客データの統合を難しくする要因となります。
また、古い住所のままでは配送先を正確に特定できず、配送遅延や誤配送につながる可能性があります。そのため、住所データを常に最新の情報へ更新・正規化することが、配送品質の向上や顧客満足度の維持において重要です。
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③実在する住所かどうかの判断が難しい
配送先住所を自由入力方式にしている場合、実在しない住所や誤った住所が入力されても、システム上でその真偽を判定することは難しく、不正注文や誤配送のリスクが高まります。
ジオテクノロジーズの住所確認サービスを活用した解決策
①配送先住所を自動で確認・修正
住所入力を自由記入形式にすると、「1-1」「1の1」「一丁目一番」などの番地表記の違いや、漢字・カタカナ・ひらがなの違い、入力ミスなどによって、住所データに表記ゆれが発生する可能性があります。
また、実在しない住所や誤った住所が入力された場合、配送時に住所確認や修正の手間が発生し、配送遅延や不達につながるリスクがあります。
そこで、ジオテクノロジーズが提供する住所確認サービスを活用した選択制入力フォームを導入することで、住所データ入力時点で住所情報を自動的に確認・補正し、正確な配送先住所を取得することが可能になります。つまり、入手時点で一定の規則を持ち活用できる住所データを入力させてしまうということです。
また、利用者にとって、都道府県、市区町村、町名、番地などを実際の住所データに基づいた候補から順番に選択するだけで入力できるのでとても手軽で便利です。入力内容は自動的に確認され、表記ゆれや入力ミスを解消した統一形式の住所データとして収集できます。
これにより、住所確認や修正にかかる業務負荷を削減するとともに、配送品質の向上やスムーズな顧客対応を実現できます。
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②意図的な不正注文/申し込みを住所から検知
表記ゆれのある住所を正規化（名寄せ）して同一住所を判定し、意図的な複数注文を防止、さらに、名寄せされた住所とブラックリストと照合することにより不正注文を防ぎます。
住所確認サービス導入のメリット
住所確認サービスを活用して配送トラブルや不正注文を防止することで、以下の３つのメリットを享受できます。
①「配送品質向上」による負荷軽減
・ECサイト利用者に委ねていた住所品質管理を自動チェック・修正することで運用負荷軽減
・配送トラブルや不正注文を事前に防止し、コスト負担を削減
②新たな付加価値で収益機会を創出
・正しい住所にDMを送付するなど既存顧客への追加提案でアップセルを実現し、 LTV（生涯顧客価値）が向上
・配送トラブルなどを抑制することで、顧客企業のブランドイメージ低下を防止
③顧客企業の満足度向上による継続利用の維持
・EC運営の負荷を最小化し、コア業務へ専念できる環境を提供
・サポートへの問い合わせを減らすことで、プロアクティブなサポート（先回り提案）が可能に
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＜導入イメージ＞
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住所確認サービスの活用事例
住所入力の自動チェックで 配送トラブルを93%削減
＜導入前の課題＞
EC市場の拡大に伴い、購入者による住所入力ミスや表記ゆれが増加していました。
住所入力ミスによる誤った住所への発送や表記ゆれによる配送業者からの住所確認の問い合わせにより、再配達や住所確認に伴う配送コストが増加。配送遅延や誤配送によって顧客満足度の低下が課題となっていました。
＜採用理由＞
ジオテクノロジーズの住所確認サービスを導入し、注文フォームへAPIを組み込むことで、住所入力時に有効性を自動で確認・補正。住所データを正規化し、正確な配送先情報を取得できるようになりました。
＜導入後の効果＞
住所入力ミスを未然に防止し、配送トラブルを大幅に削減。住所確認や再配達の工数・配送コストを抑制するとともに、配送品質の向上と顧客満足度の向上を実現しました。
住所データの有効性確認で 不正注文を事前検知
＜導入前の課題＞
ネット通販や会員登録サービスの利用拡大に伴い、不正注文やなりすまし応募が増加していました。
実在しない住所や誤った住所を利用した不正注文・不正応募を事前に見抜くことが難しく、商品の不正受け取りや転売が増加し、不正行為への対応工数も増えるなど、運用コストが増加していました。
＜採用理由＞
ジオテクノロジーズの住所確認サービスを導入し、会員登録や注文時に住所データの有効性を自動で確認。不正な住所や存在しない住所を早期に検知できる仕組みを構築しました。
＜導入後の効果＞
不正注文・不正応募を事前に検知できるようになり、商品の不正受け取りや転売リスクを低減。被害額や確認業務の削減を実現するとともに、安全な取引環境の構築に貢献しました。
ジオテクノロジーズが提供する住所確認サービス
ジオテクノロジーズが提供する住所正規化サービスは、住所データを解析し、表記ゆれや入力ミスを自動で補正するとともに、最新の住所表記へ統一します。例えば、「牛宮町4の1」を「牛ノ宮町4-1」に、「具志川市」を「うるま市」に変換するなど、市町村合併前の旧住所も現在の住所に補正します。また、異体字や送り仮名の違い、京都市特有の通り名を含む住所にも対応しています。
住所リストをクレンジング・メンテナンス
・住所リストの表記ゆれや不備を解消（正規化処理）し、住所表記を統一
・古い住所を新しい住所に更新
・クラウドやExcelで一括処理が可能
・APIやExcelの両方で一括処理対応が可能
・処理結果の住所文字列などはデータベースに保存可能
住所を正規化することで、名寄せや検索、地図表示、緯度・経度付与などの精度が向上し、住所データをさまざまな業務で有効活用できます。表記ゆれや入力ミス、旧住所の混在を解消することで、誤配送や配送遅延のリスクを低減し、より正確で効率的な配送業務を実現します。
住所確認サービスの提供方法
住所正規化やジオコーディングを業務で効果的に活用するには、利用目的やデータ量、既存システムとの連携方法に応じて、最適な導入方法を選ぶことが重要です。ジオテクノロジーズでは、「API連携」「データをお預かりして処理するバッチ方式」「Excel」の3つの提供方法をご用意しています。それぞれの特長をご紹介します。
①API連携による提供
②ジオテクノロジーズにデータを預けるプロフェッショナルによる提供
③Excel
今回は、EC業界における配送先住所の課題と、ジオテクノロジーズの住所確認サービスを活用した解決策についてご紹介させていただきました。
住所表記のゆれや古い住所、実在しない住所といった課題は、配送コストの増加や顧客満足度の低下、不正注文の増加につながります。住所確認サービスを導入し、入力時点で住所データを自動的に確認・補正することで、これらの課題を解消し、配送品質の向上や業務負荷の軽減を実現できます。
配送トラブルや不正注文でお悩みの方は、ぜひ住所確認サービスの導入をご検討ください。
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